开栏语：高科技让消费轻松便捷，但也陷阱丛生。我们推出一组“科技与狠活”特别报道，意在揭开科技外衣之下，那些侵害消费者权益的真相，让消费环境更加完善和健康，让消费更有尊严。
要想把卡里的余额用光，用户得睁大双眼和企业定下的条条框框“斗智斗勇”，绕过各种规则障碍。
记者丨何倩乔心怡
顺丰预付卡，充值容易但想要用光余额有点难度。近日，多位用户向北京商报记者投诉，快递行业头部企业顺丰在微信小程序内推出的新速运通卡余额难扣减：当卡内余额小于订单支付金额时，用户并不能使用组合支付的方式，如果想要继续使用余额需要再次充值。该情况导致用户购买的新速运通卡总是会留有余额，清零成了难事。此外，平台弱化充值标识、设立扣减门槛等均让用户感到苦恼，用户还要抽出精力与顺丰周旋本金、赠送金“9：1”支付的规则。
近年来，“先付款后享受”的预付方式引发了众多争议和困扰，暴露出诸多亟待解决的问题。中消协于近日建议，通过修改《中华人民共和国消费者权益保护法》或制定专项立法的方式，全面、系统地规范预付式消费。在专业人士看来，预付卡的进入和退出程序应该采取一致性原则，企业不应在用户使用余额时设置任何障碍。当然，用户在同意平台服务规则时，应仔细阅读并理解规则。
组合支付成了不可能
近日，家住北京的李女士（化名）在寄件上遭遇了烦心事。为了图方便和优惠，她在顺丰速运微信小程序充值了一张新速运通卡。然而，李女士在寄件支付 18 元快递费时发现，支付方式里的“新速运通卡”选项变成了灰色，无法选择支付。究其原因，是因为李女士新速运通卡内余额 13 元，小于本单实际的应付金额 18 元。着急寄件的李女士一时感到郁闷。“这不就是强迫我得再往卡里充值吗？”
从顺丰设定的消费动线来看，用户在微信小程序点击“新速运通卡”入口后，会出现一个名为“红包将在开卡后到账”的页面。用户需阅读并同意《新速运通服务协议》（以下简称《协议》）后方可进入充值页面。《协议》第十五条提出，当电子卡余额小于订单应付金额时，顺丰速运不支持电子卡与其他支付方式同时组合支付，用户需要向电子卡充值足够的资金后，才可使用电子卡余额进行支付。
如果用户未详细浏览《协议》条款，就会像李女士一样，遇到充值卡余额不能清零的问题。北京商报记者还注意到，顺丰在充值页面也设置了关于“余额小于订单金额”的消费提示，需要用户下拉页面才能看到。用户进入“帮助中心”选项后，需要浏览一长串关于通用卡、地区卡的问题汇总，在下拉屏幕多次后，用户可在最底部点入《新速运通电子卡服务协议》一行小字，翻看到关于余额小于订单金额的支付规则要求。
不仅如此，北京商报记者以消费者身份尝试选择 30 元充值面额时，平台自动弹出提醒。其中一条标红的提醒提及，卡余额不足支付运费时，可支持运费差额续充（任意金额）再完成支付。值得注意的是，该规则未提醒用户当卡余额不足时，无法和微信等其他支付方式进行组合。
上文提及的情况意味着，用户需要仔细翻看《协议》，或是提前咨询客服了解使用规则。在体验过程中可见，用户较难在支付页面的醒目位置发现上述规则。在帮助中心页面内“其他组合支付方式”一项，也未提及“余额小于订单应付金额”的场景。
当卡余额不足支付运费时，用户势必要做出二选一：是充值后继续使用新速运通卡，还是直接使用其他支付方式。那么，平台为何不能组合支付？顺丰一位客服人员解释称，微信和新速运通卡是两种不同的支付方式，新速运通卡所开的发票和微信支付的发票不同，不能组合支付。
北京商报记者调查发现，目前无论电商平台还是实体商家发行的预付卡，卡内余额都是可以非常便捷地与第三方支付渠道组合支付的。一位主营预付卡业务的企业业务人员向北京商报记者透露，如果商家有门店，可以实现预付卡和第三方支付组合支付，商家可扫用户微信等方式结清尾款，但线上的组合支付暂不支持，“如果一个商品线上组合支付，商家的交易流水不好归属，而且商家肯定也希望用户能继续充值。”此外，预付卡无法线上组合支付的原因还涉及到资金安全的追溯、技术标准和支付接口协议限制，以及预付卡发行方和第三方支付渠道的商业竞合关系等。
赠送金变成数学题
余额支付规则只是其中一方面，新速运通卡设置的赠送金规则是一道颇为“烧脑”的计算题。用户查阅相关规则可发现，新速运通卡的余额包括本金和赠送金。其中，赠送金是用户成功参与活动并满足充值或其他条件后，顺丰向用户免费发放的金额。基于 30 元、100 元、500 元等不同充值档位，赠送金的额度为从 1.5—元-600 元不等。
在使用场景中，顺丰规定，本金与赠送金足额按9：1 支付运费。张萌（化名）曾在 2020 年 10 月开通了新速运通卡，彼时她第一次充值花了 200 元，获得了超过 16 元的赠送金。“平台就像是在你面前吊了一根‘胡萝卜’，每次充值总会赠送一点赠送金，但想要把赠送金花完比较难。”张萌解释称：“因为快递费是变化的，赠送金很难刚好扣除完，直到现在我的卡里还有二十几元赠送金。”
赠送金的使用场景也有诸多限制。例如无法和 5 元以上、9 折以下的运单优惠券合并使用，特惠专配、顺丰干配、电商退货等超 20 个场景不支持用赠送金支付。若是用户想退卡，赠送金也无法退还。
要想一口气用完余额，不是一件简单的事。北京商报记者在操作时注意到，用户在小程序订单支付页面如果发现余额不足，可以暂停支付并直接返回充值页面，在充值金额中选择“0.01—-10000 元任意金额”，通过赠送金的扣除规则来计算支付差额，从而达到尽可能消费完本金和赠送金的目的。
此外，“0.01—-10000 元任意金额”下方还标注“送0—-600 元”的字样。在实操过程中，这一规则无形中又增加了用户消费全部余额的难度。不仅如此，相比于平台加粗单独显示的额定充值选项，新速运通卡“0.01—-10000 元任意金额”的充值选项是一行浅灰色的小字。该页面设置也导致部分用户容易忽略了相关功能。
北京中银律师事务所杨景林律师团队律师刘源认为，若平台并未在充值页面突出自定义金额的选项，而是默认或主要展示了较高的充值金额，有可能被视为一种诱导用户充值更多金额的手段。
分析：企业不应设置余额使用门槛
要想把卡里的余额用光，用户得睁大双眼和企业定下的条条框框“斗智斗勇”，绕过各种规则障碍。
因此，像张萌这样苦于计算余额使用的用户，卡内总会剩下十几块的小额余额。用不干净的余额像一根刺一样时刻挑拨用户继续充值，还拉低了用户体验的舒适度，但从另一角度考量，企业通过此种方式沉淀资金，则能降低因余额花完用户从平台流失的可能性。看似几毛几块的余额，或许能沉淀出较大规模的资金池。在顺丰小程序可见，除了新速运通卡，顺丰还推出了 SVIP 卡、特快卡和顺丰亲情卡等卡种。
电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营认为，预付卡除了能够帮助企业提前收回投资、，优化现金流之外，还可以帮助企业提前锁定用户，提升用户黏性，降低用户流失率。只不过，对于用户账户中的冗余资金，赵振营则坦言，这是业内只赚不说的一份额外收入，“这部分冗余资金，大概能够占到总充值金额的 10% 左右”。
按此逻辑，消费者提前支付费用，企业则通过管理这些未消费的余额，实现资金的流转和增值。预付卡余额不仅是消费者未来消费的保障，更可能成为企业营收的来源之一。
“对经营者来说，它的用户群体很庞大，在国内动辄以亿来计算，如果用户有一元在账户上不能使用，累计起来将是可观的数目。”对外经济贸易大学用户保护法研究中心主任、法学院教授苏号朋说道。
苏号朋指出，即使只剩了一毛钱，作为经营者也要给予用户使用余额的权利，不应该设置任何障碍。用户在使用预付卡服务时，进入和退出、付款和退款的程序应该采取一致性原则，否则就是一个不公平的设置措施。从监管角度来说，应该要求企业为用户的退出设置最便利的措施，否则是典型损害用户权利的行为。
针对用户提出的余额扣减复杂、消费余额困难等问题，顺丰计划会从哪些方面优化产品的消费体验？对此，截至发稿，顺丰相关负责人未向北京商报记者回应。
在快递市场，顺丰积累了大量的用户。根据顺丰 2023 年度半年报，截至 2023 年 6 月底，个人会员数量规模达 6.25 亿，较上年末新增超 4000 万。2023 年上半年，顺丰小程序在微信、支付宝、百度三个平台中的新增会员数为 2800 万，顺丰速运 AppPP 注册用户数新增 1300 万，日活跃用户数同比增长 19.7%。
值得注意的是，预付卡余额在退出机制上将进一步细化，企业招揽用户充值的赠金、优惠券等也将纳入退款范围。在《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规制预付卡退卡环节之后，2022 年 6 月，《北京市单用途预付卡管理条例》第十六条指出，用户因购买预付卡获得的赠品或者赠送的服务，应当退回或者支付合理的价款。
刘源强调，当平台服务规则、说明篇幅较长且内容复杂时，用户应当尽量仔细阅读并理解规则。如果有不明白的地方，可以向平台客服寻求解释或进一步地澄清。
其实，预付费领域的消费者权益保护问题的相关监管问题已越来越被重视。中国消费者协会 12 日发布《2023 年预付式消费领域消费者权益保护报告》认为，预付款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性，亟须吸纳各地成功经验，从国家层面加强消费者权益保护。鉴于当前预付式消费领域立法存在的粗放、零散、差异化问题，建议进一步完善相关立法，强调经营者举证责任，降低消费者维权难度。
编辑丨林琴
图片丨北京商报 、新速运通卡小程序截图、壹图网
